As concessionárias perceberam que os clientes bem atendidos no pós vendas são mais propensos a comprar seu próximo veículo no mesmo local em que fazem as manutenções.
Segundo pesquisa realizada nos EUA, 70% os clientes deixam de comprar de uma concessionária por conta do atendimento e somente 14% por descontentamento do produto. Outra pesquisa realizada no Brasil indica que 82% dos clientes realizam a compra em estabelecimentos de sua confiança mesmo pagando um valor maior. Dezenas de pesquisas de marketing indicam que o cliente busca o local que lhe presta melhor atendimento, pois preço e condição de pagamento são valores de marca relativamente fáceis de copiar.
Por isso o investimento em treinamento e metodologias de gestão são ações com resultados mais duradouros. Estudos afirmam que o custo para recuperar um cliente é sete vezes maior do que o custo para ganhar um cliente; portanto, conseguir manter o cliente é um grande negócio.
Sistemas modulares de gestão visual – controle do progresso do trabalho
Nesse cenário de melhorar a qualidade no atendimento de concessionárias surge uma ideia de criar um sistema de pós vendas que otimiza a organização do trabalho, nivela a produção, padroniza processos, reduz tempos e elimina desperdícios com o uso da gestão visual.
O sistema é considerado modular por dois motivos: o primeiro é que ele pode ser implantando em partes, ou seja, é possível iniciar a implantação dos quadros de gestão visual em módulos, organizando primeiro o agendamento dos clientes para nivelar o trabalho, preparação de agendamento e assim por diante.
O segundo motivo é porque utiliza os escaninhos organizadores ISOFLEX, um produto exclusivo com patente requerida, no qual cada escaninho pode ser encaixado em outro, tornando o produto versátil, no âmbito de quantidade de escaninhos, cores e acessórios.
A implantação do sistema modular conecta os clientes ao pós-vendas, pois confere maior controle dos processos, evidenciando toda a cadeia de trabalho de forma visual. A eficiência dos processos aumenta, reduzindo tempos e organizando os prazos, o cliente participa do processo, pois consegue visualizar as etapas de trabalho pela organização do sistema.
Como implantar um sistema modular de gestão visual na concessionária?
É importante entender que a implantação do sistema, implica necessariamente numa mudança de metodologia de trabalho. Inicialmente os processos de trabalho precisam ser revistos para que o fluxo das etapas tenham coerência e lógica. Todo o desperdício deve ser excluído dos processos e somente tarefas realmente necessárias devem permanecer.
Os funcionários precisam ser exaustivamente treinados para a nova forma de trabalhar, os processos operacionais viciados devem ser eliminados, boa parte da cultura da empresa deverá mudar, pois o progresso do trabalho como toda ferramenta de gestão pode se opor ao modelo antigo de gerenciar.
É importante que o projeto tenha um objetivo claro, dividido em etapas de implantação, com planejamento estratégico e métricas para acompanhar resultados.
O que é o sistema modular de progresso do trabalho
Basicamente é um sistema de controle visual de processos, no qual os quadros ISOFLEX dividem o trabalho em etapas que ficam visíveis para os funcionários e até mesmo clientes, por isso reforçamos que o projeto conecta o cliente à concessionária, pois ele vivencia o serviço e entende o seu funcionamento.
A principal diferença no padrão de serviço é que todo o processo é estratégico, desde o agendamento até a entrega do veículo. O quadro de agendamento permite o nivelamento do trabalho, ou seja, é agendado de acordo com a capacidade de atendimento e disponibilidade de horários, evitando horários de picos e dias com muita carga de trabalho e outros com muitos horários ociosos.
Outro fator determinante para o sistema modular que conecta o cliente, é que o tempo de execução do serviço é cumprido, assim o horário de atendimento é agendado e a entrega no prazo é um compromisso, garantindo maior confiabilidade ao cliente.
A sequência de quadros para o progresso do trabalho é:
- Quadro de agendamento semanal
- Quadro de preparação do atendimento (3,2 e 1 dia antes)
- Quadro agendamento do dia
- Quadro de controle do progresso do trabalho
Dependendo do projeto é possível usar outros quadros como:
- Quadro de controle da garantia
- Quadro controle de irregularidades
- Controle e gestão de peças faltantes
- Quadro controle de peças em B.O
- Quadro programação da lavagem
- Quadro de controle de objetivos
- Quadro menu de serviços
Sua concessionária ainda não tem um sistema de gestão visual implantado?
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- Quadros Volvo
- Quadros Volkswagen
ESCRITO POR: HUMBERTO CARLOS SANTIAGO MINGORANZE MINGORANZE
